Día Mundial de los Derechos del Consumidor
El 15 de marzo de 1963, John F. Kennedy pronunció un discurso ante el Congreso de los EE.UU. en el que por primera vez un líder mundial definía los derechos del consumidor. Kennedy dio al consumidor cuatro derechos fundamentales: el derecho a la seguridad, el derecho a elegir, el derecho a la información y el derecho a ser oído. Años más tarde, concretamente en 1983, el movimiento internacional de consumidores comenzó a celebrar cada 15 de marzo el Día Mundial de los Derechos del Consumidor con el fin de aumentar la consciencia sobre tales derechos. Y así hasta nuestros días. Con el fin de celebrar tan marcada fecha, valga una breve sinopsis de los principales derechos que todo consumidor tiene garantizado en nuestro país. Los derechos y obligaciones de los consumidores se encuentran regulados en el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. Pues bien, estos son los principales derechos y garantías protegidos por la Ley y los poderes públicos:
- Derecho a la protección de los intereses económicos y sociales
Los consumidores tienen derecho a que se respeten sus legítimos intereses recogidos en las normas que los defienden y protegen, en cualquiera de las fases en que puede dividirse el proceso de compra de un producto o de contratación de un servicio:
Antes de la compra de un producto o de la contratación de un servicio, procurando que la oferta, promoción y publicidad de los productos y servicios se ajusten a las características, condiciones, utilidad y finalidad para la que fueron fabricados o diseñados, de modo que no se pueda engañar o inducir a engaño. El consumidor tiene: (i) derecho a recibir un presupuesto previo; (ii) derecho a que se utilicen métodos de venta autorizados; (iii) derecho a que se prohíba la edición y difusión de publicidad ilícita; (iv) derecho a que se prohíba la fabricación y venta de productos inseguros.
En el momento en que se compra un producto o se contrata un servicio, procurando que la información y las condiciones de la compra o del contrato sean concretas, claras y comprensibles, evitando que se utilicen cláusulas abusivas. El consumidor tiene: (i) derecho a recibir copia del contrato; (ii) derecho a recibir factura de la compra, si ésta es de importe superior a 3.000 euros; (iii) derecho a que se expongan o queden claros los precios y tarifas; (iv) derecho a que se midan y comprueben con exactitud las cantidades compradas.
Después de comprar un producto o de contratar un servicio, procurando que se respeten los derechos de comprobación, garantía, reclamación y posibilidad de renuncia o devolución que están establecidos en las normas legales aplicables o en los acuerdos particulares a los que se haya llegado.
- Garantía de los productos de consumo
La garantía debe exigirse al establecimiento vendedor, pudiendo sólo reclamarse Solo al fabricante cuando reclamar al vendedor fuera imposible o resulte una carga excesiva, p.ej. cuando el establecimiento ha cerrado o ha entrado en concurso. La garantía puede exigirse cuando el producto sea defectuoso o cuando, estando en perfectas condiciones, no se ajuste a las características del producto ofertado o a las especificadas por el comprador en el momento de la compra. La garantía de bienes nuevos tiene una duración de dos años y la de bienes de segunda mano puede limitarse a un año. En todo caso la acción para reclamar la garantía es de 3 años. Si los defectos o la falta de conformidad con el producto se manifiestan durante los 6 primeros meses, el defecto se supone de origen. Pasado ese tiempo es el consumidor quien deberá probar que el defecto es de origen. Los plazos referidos cuentan desde la fecha de entrega del producto que se supone coincide con la fecha de factura, ticket o albarán. A falta del justificante de compra será el consumidor quien deberá probar la realidad compra. La garantía se concreta en el derecho del consumidor a optar por la reparación o la sustitución del producto, si bien el establecimiento vendedor podrá escoger la opción que le resulte menos onerosa. Si tras la reparación se manifiesta de nuevo el defecto, el consumidor puede optar por la sustitución del producto, salvo que esta opción resulte desproporcionada, la rebaja del precio o la resolución del contrato. Además pueden reclamarse daños y perjuicios, siempre que quede acreditada la relación causa-efecto entre el defecto del artículo y los perjuicios sufridos. Además de la garantía legal, el establecimiento puede facilitar la llamada garantía comercial, que deberá formalizarse por escrito y expresar necesariamente el bien sobre el que recaiga la garantía; el nombre y dirección del garante; que la garantía no afecta a los derechos legales del consumidor; los derechos del consumidor como titular de la garantía; el plazo de duración de la garantía y su alcance territorial y, por último, la vías de reclamación de que dispone el consumidor.
- Devolución de productos
Al margen de la garantía, el consumidor sólo tendrá derecho a la devolución en dos casos: (i) si estando los artículos en perfectas condiciones, el consumidor los compró a través de internet o mediante un servicio de teletienda, teniendo en tal caso un plazo de 14 días para devoluciones, contados desde la entrega de su compra; (ii) si esos artículos se adquirieron en establecimiento, sólo se tendrá el derecho a devolución si el producto se encuentra en perfecto estado cuando el comercio incluya en su política de ventas tal derecho a sus clientes.
- Seguridad en los productos
Se considera un producto seguro el que reúne las condiciones de uso normal previsibles, teniendo en cuenta sus características, composición y envase, su etiquetado, el efecto sobre otros productos, que no presenta riesgo o éste es mínimo, y las categorías de los usuarios a los que va destinado (p.ej. niños). Mediante la llamada Red Alerta se establece un sistema rápido de información de aquellos productos o servicios que conlleven un riesgo grave. Esa red se trata de un sistema estatal integrado en el sistema europeo de alerta (RAPEX). Denunciado y comprobada la falta de seguridad real o el riesgo de un producto, se publicará de forma que cualquier persona pueda acceder a esa información. De igual modo cualquier usuario puede poner en conocimiento de las administraciones competentes de consumo el riesgo que conlleve determinado producto. En caso de que un producto sea defectuoso el afectado podrá reclamar contra el fabricante durante los 3 años siguientes a haber sufrido el daño, conforme a los artículos 135 y siguientes de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.
- El deber de información
Con carácter previo a la compra debe facilitarse al consumidor todos los datos relativos al artículo, precio, forma de pago, plazo de entrega, derecho de desistimiento, plazo de validez de la oferta, etc.; esta información será clara y comprensible y debe ser remitida al cliente en soporte papel si éste lo solicita. Las obligaciones concretas de los fabricantes y comerciantes se encuentran en las normas que regulan el etiquetado, presentación y publicidad de los diversos productos y servicios.
- Resolución de conflictos
Si ante la reclamación o queja frente a la empresa vendedora no se ha obtenido un resultado satisfactorio, el consumidor puede proceder del siguiente modo: (i) si se trata de una empresa con domicilio o con establecimiento permanente en España, puede dirigir su reclamación frente a los organismos públicos de consumo (Oficina Municipal de Información al Consumidor, Juntas Arbitrales de Consumo, Dirección General de Consumo de la Comunidad Autónoma, etc.), o juzgados correspondientes al domicilio del consumidor; (ii) si se trata de una empresa extranjera ubicada en la Unión Europea se podrá cursar queja a través del Centro Europeo de Información al Consumidor; y (iii) si se trata de una empresa extranjera de un país no perteneciente a la Unión Europea y que no tenga establecimiento permanente en España o en la Unión Europea habrá que dirigirse a los organismos administrativos o a los tribunales del país donde esté ubicado tal empresa, complicando enormemente la reclamación.
