La gran mayoría de los viajeros frecuentes conoce bien la sensación de impotencia y pérdida de tiempo que se padece en las largas esperas en los aeropuertos cuando el vuelo que deben tomar se encuentra retrasado por varias horas.

Si bien todos sabemos que nos asisten determinados derechos en nuestra condición de pasajeros, lo cierto es que en la mayor parte de ocasiones nos limitamos a expresar nuestro descontento con la situación al personal que nos atiende y, una vez llegamos a nuestro destino (con varias horas de retraso), todo queda en una rabieta que se olvida al poco rato. A no ser que realmente nuestros planes vacacionales se hayan visto seriamente trastocados, no reclamamos a la compañía aérea por el tiempo perdido, normalmente por desconocimiento del procedimiento a seguir, por pereza, o por el convencimiento de que una simple reclamación extrajudicial resultará del todo inútil.

Pues bien, lo cierto es que el proceso es más sencillo de lo que parece y cada vez más las compañías aéreas están dispuestas a asumir, sin mayor discusión, su responsabilidad mediante la satisfacción de las indemnizaciones previstas en la legislación aplicable, precisamente porque el consumidor está más informado y es más consciente de los derechos que le asisten, lo que se ha traducido en numerosas sentencias dictadas recientemente por nuestros Tribunales a favor del pasajero.

[roto lado=»left» texto=»Para el cómputo del retraso se tendrá en cuenta la hora de llegada del avión a su destino»]

Por todo ello, conviene tener claro cómo actuar en caso de retraso o cancelación de nuestro vuelo y a quién debemos dirigirnos. Como punto de partida, debemos precisar la norma básica que regula la compensación y asistencia a los pasajeros aéreos. Se trata del Reglamento 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004, cuyas disposiciones deben integrarse y complementarse con la interpretación que de dicho cuerpo normativo ha formulado el Tribunal de Justicia de la Comunidad Europea, configurando así un régimen esencial de compensación que se caracteriza por los siguientes puntos:

– Se produce una equiparación de los pasajeros de los vuelos retrasados con los de los vuelos cancelados. Se entenderá dicha equiparación siempre que el retraso sea superior a 3 horas.

– Para el cómputo del retraso se tiene en cuenta la hora de llegada del avión a su destino. Se entiende por hora de llegada el momento en que se abre al menos una de las puertas del avión, permitiendo a los pasajeros abandonar el aparato.

– Se prevén las siguientes indemnizaciones en caso de retraso o cancelación:

• 250 € para vuelos de hasta 1.500 km.

• 400 € para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 km y los demás vuelos de entre 1.500 km y 3.500 km.

• 600 € para vuelos de más de 3.500 km.

– Se prevén reducciones de las indemnizaciones previstas en caso de que el transportista ofrezca un transporte alternativo.

– No existirá derecho de indemnización en caso de que el transportista pueda probar que el retraso o la cancelación se ha debido a circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado aun tomando todas las medidas razonables. En general, no tienen dicho carácter extraordinario los problemas técnicos del avión.

Este derecho de compensación nace de forma automática si se dan las circunstancias descritas. El pasajero deberá probar únicamente la existencia efectiva del retraso ( o la cancelación), por ello es importante, en el momento en que se produzca dicha situación de retraso o cancelación, recabar cuanta documentación probatoria se halle a nuestro alcance (tarjeta de embarque, fotografías de las pantallas del aeropuerto donde conste la hora y el retraso, información de la llegada del vuelo a destino…).

[roto lado=»right» texto=»Existe la posibilidad de dirigirnos a las oficinas de atención al consumidor y, en última instancia, a los Tribunales mediante la  interposición de la correspondiente reclamación juficial»]

Pero, además de las cantidades previstas, cabría solicitar una indemnización adicional por los daños y perjuicios sufridos como consecuencia del retraso, incluyendo los daños morales. Dicha compensación suplementaria requerirá probar, no únicamente el retraso, como en el supuesto anterior, sino una relación directa de causa-efecto entre el retraso padecido y los efectivos perjuicios sufridos como consecuencia de dicho retraso.

Una vez conocemos el contenido de los derechos que nos asisten como pasajeros, en qué supuestos podemos exigirlos y por qué importes, únicamente resta por concretar a quién debemos dirigirnos para satisfacer nuestras pretensiones. En primer lugar, puede interponerse la reclamación frente a la propia compañía aérea, ya sea en los propios mostradores del aeropuerto o a través de la página web. La mayoría de compañías disponen de una sección de reclamaciones desde donde formular la petición online. Si bien su primera respuesta suele negar la procedencia de compensación alguna, conviene insistir en el obligado cumplimiento del citado Reglamento 261/2004 para lograr el pago del importe reclamado.

Existe también la posibilidad de dirigirnos a las oficinas de atención al consumidor y, en última instancia, a los Tribunales mediante la interposición de la correspondiente reclamación judicial. Este último cauce será el más habitual cuando, además de la indemnización ordinaria, se reclame una compensación adicional por los daños y perjuicios sufridos.

Artículo escrito por Marina Villalonga Cladera, abogada de Bufete Buades.